Mein Kunde kann sich nicht mehr einloggen. Was kann ich tun?

Wenn ein Kunde dir meldet, dass er nicht mehr in die App oder das Kundencenter kommt, ist das in den allermeisten Fällen schnell gelöst. Meist liegt es an einem falschen Passwort oder einer vertauschten E-Mail-Adresse und nicht an einem echten Fehler. Hier gehst du am besten der Reihe nach vor, von der einfachsten Ursache bis zur Notlösung.

Die schnellen Checks für den Kunden

Passwort vergessen nutzen. Der schnellste Weg führt über den Link „Passwort vergessen“ direkt auf der Login-Seite. Der Kunde bekommt dann eine E-Mail, mit der er sich selbst ein neues Passwort setzen kann, ganz ohne dich. Das ist in den meisten Fällen schon die Lösung.

E-Mail-Adresse kontrollieren. Oft scheitert der Login schlicht daran, dass eine andere oder falsch geschriebene E-Mail-Adresse eingegeben wird, als bei euch hinterlegt ist. Lass den Kunden prüfen, mit welcher Adresse er sich anmeldet, und gleiche sie mit der Adresse in seiner Kundenakte ab.

Im Passwortmanager nachsehen. Viele Handys speichern Passwörter automatisch. Gerade wenn der Kunde zwischendurch das Passwort geändert hat, steht im Passwortmanager mitunter noch das alte. Ein Blick dorthin, ob das gespeicherte Passwort wirklich das aktuelle ist, klärt erstaunlich viele Fälle.

Wenn du selbst nachhelfen musst

Kommt der Kunde damit nicht weiter, kannst du von deiner Seite aus eingreifen. Du findest das unter Personen → Kontakt → Allgemein.

Zugangsdaten erneut senden. Dort gibt es beim App-Passwort einen Button E-Mail, über den du dem Kunden seine Zugangsdaten noch einmal zuschickst. Damit hat er die korrekten Daten schwarz auf weiß und kann einen sauberen Anmeldeversuch starten.

Ein einfaches Passwort vergeben. Hilft auch das nicht, kannst du an derselben Stelle zur Not ein einfaches neues Passwort vergeben, damit der Kunde überhaupt erst einmal hineinkommt. Sag ihm am besten dazu, dass er dieses vorläufige Passwort anschließend in der App auf ein eigenes ändert, das nur er kennt.

Tipps aus der Praxis

Geh von einfach nach kompliziert vor. In den meisten Fällen ist es das Passwort oder die E-Mail-Adresse. Erst wenn die schnellen Checks nichts bringen, lohnt sich der Weg über die Kundenakte.

Lass den Kunden das endgültige Passwort selbst setzen. Wenn du ein vorläufiges Passwort vergibst, sollte der Kunde es danach in der App ändern. So kennst du es nicht, und er hat wieder ein privates Passwort.

Prüfe die E-Mail-Adresse gründlich. Ein kleiner Tippfehler oder eine zweite, private Adresse ist eine der häufigsten Ursachen. Ein kurzer Abgleich mit der Kundenakte spart oft die ganze weitere Sucherei.

Weiterführende Artikel

• App/Kundencenter Zugangsdaten an Kunden senden – Zugangsdaten verschicken
• Kundendaten einpflegen – E-Mail-Adresse in der Kundenakte prüfen und ändern

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